よくある誤解
誤解その１
不満足度調査をオススメするとよく「なぜ、わざわざお客様に文句を言ってもらわなければならないのか」といった反応が返ってくることがあります。あるいは営業マンの方からは「お客様が満足していないことがわかれば、自分が上司に怒られるじゃないか。そんな馬鹿なことやってられるか」といった声をお聞きしたこともあります。
しかし、不満足度調査とは「お客様に文句を言ってもらうこと」でも「お客様からお叱りを受けること」でもありません。よりお客さまにとって役立つ製品・サービス開発のために、お客様の頭の中でもはっきりとした考えにまとまっていないポイントを、はっきりさせる。それが不満足度調査の狙いなのです。
誤解その２
「わが社に対する不満などがないかどうかは、営業マンが日々チェックしているはずだが・・・」おっしゃる通りです。もとより直接の不満があれば、それは取引に跳ね返ってくるはず。従って営業マンも、そうした不満については可能な限り早く芽を摘むことを心がけているでしょう。しかしクライアント自身がはっきりとは意識していない『不』の種までを拾い上げられているでしょうか。
この『不』を引き出すのには、それなりのインタビューテクニックが必要です。またあらかじめクライアントの現状についてアンケートを行い、ある程度の仮説を立てて話を聞くことがポイントになります。