不マガ vol.vol.26 もっとわがまま聞いてくれ
2006/05/24 vol.26
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今 日 の ポ イ ン ト
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■顧客の声に即応し海外でトップシェア
〜竹内製作所・「建機のベンツ」小型ショベル
日経産業新聞2006年5月22日より
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＜顧客企業の不満＞
■カスタマイズしてほしいところはいくらでもある
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年間2000時間。欧米では、重量6トン以下の「ミニショベル」の使用時間が
日本の倍となる。まず、それだけの過酷な条件に耐えることが大前提となる
が、さらに自分たちに使いやすいように徹底的にカスタマイズしてほしい。
＜不満解消のポイント＞
◎顧客の要望には稟議書なしで速攻対応
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顧客から伝えられた生の意見は、すぐに開発センターや工場に伝えられる。
伝えられた要望には即座に対処し、改善を実行するシステムができている。
そもそもトップ自らが先頭に立って海外視察に出かけ、あるいは展示会ブー
スに陣取って顧客の声を聞くなど顧客第一の企業姿勢が徹底されている。
＜今日のヒント＞
☆顧客を工場に招く
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中堅企業でありながら、海外市場に賭ける。未経験の海外で顧客を獲得する
ためには、とにかく相手の要望を聞き出し誠実かつ迅速に応えていくこと。
海外進出にあたって竹内製作所は、このポリシーを徹底しました。
トップが海外に出向き、訪問先や展示会で聞いた顧客の声を直ちに製品に反
映させる。顧客の不満を中小企業ならではの小回りの利いた動きで改善して
いく。こうした地道だけれども確実なやり方で同社は欧米の建設業界でトッ
プシェアを握るようになりました。
さらに、より顧客の意見を聞くために、海外の代理店や納入先の建設会社、
レンタル会社などを定期的に自社工場に招いています。日本まで来てもらっ
た上で「自分の工場だと思って、何でもいってくれ」と。
欧米からわざわざ出かけてくるからには、顧客も言いたいことをしっかり伝
えて帰るでしょう。そこで得られた要望や苦情はすべて、製品改善のための
ヒント。まさに顧客の『不』こそが、次のステップの道しるべというわけで
す。しかも一連のプロセスを通じて顧客とのコミュニケーションもぐっと深
まる。
顧客を自社に招き、意見を仰ぐ。現場まで入ってもらい、率直な要望や苦情
を引っ張り出す。これは中堅・中小企業だからこそできるコミュニケーショ
ンスタイルでしょう。御社でも一度、実施されてみてはいかがでしょうか。